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消费维权在美国:360°无死角打怪攻略(图片全部看不到)

一点背景:建立在“信用”基础之上的消费体系

在美国,个人信用的建立是非常重要的。个人信用具体可以量化为几大机构的评级和打分,像国内支付宝的“芝麻信用分”就是参考了这一体系。个人信用包括对收入和消费水平、偿还时间、信用年龄等各个方面的考量。如果有借贷(包括使用信用卡)并按时还款,一个空降美国的人是有能力在两三年之内拥有一个不错的信用分数的。信用记录良好的人会很容易得到到低额度的房贷、车贷,也会很容易获得银行的青睐,申请到额度高、福利好的信用卡。

日常生活里大多人都会使用信用卡支付,一方面是美国各种信用卡的攒点、返现、offer促销五花八门让人撸到飞起,更重要的是信用卡支付的背后是一个完善的保障体系。比如你的卡被盗刷、被未授权收费,打电话给客服说明原因之后银行都会在第一时间把这笔钱返还给你——这是一个大银行应有的信誉与承担风险的能力。

一、年幼时犯的错:没看合同就签字的健身房会员

刚到美国不久的时候,觉得这个在国家购物真是有趣而省心,sales既nice又很为客人着想,于是防备心慢慢降为0。有段日子我住在一个没有健身房的小型公寓,想在离家几步远的健身房Gold’s gym办张会员卡。因为是美国连锁,设施和教学都很统一完善,免费体验了几节Power Yoga课觉得也不错,就去找sales签约。Sales说得天花乱坠,建议我签两年期的会员,这样价格是month-by-month(按月支付)的不到一半,而且信誓旦旦地承诺随时可以理由取消。于是我便提供了个人信息,愉快地做了决定。

半年之后由于实习的原因我突然想搬去另一个大公寓,不再需要额外的健身房。搬家之后我去找gym解约,sales已经换了人并打发我去客户服务部。客服哥哥一改往日健身时偶遇的亲和,拿出签约时的三页合同,指着一行特别小的字说:你看这里写了,你搬去的地方必须在方圆5 miles之内(相当于8公里)没有任何一家同品牌gym才可以解约,你已经签字对这样的约束条款表示同意。

当时gym对我的收款方式是在我的BOA(美国银行)信用卡里每两周收20刀。与客服小哥沟通失败之后,我打电话给BOA说明了与gym签约的冤情,银行表示理解,并帮我返还了当月两次被扣掉的20刀,并为我block(屏蔽)这个商家让它们今后无法直接从我这张卡上收钱。当时我松了口气,以为这件事到此为止。

谁知道过了两个月之后,突然发现gym又开始从这张卡上继续扣钱,还把之前被返还的金额加倍刷了回来。我气急败坏,打电话责问BOA这是又发生了什么。信用卡客服也很委屈,说实在对不起,我们收到了gym传真过来的合同,这个合同本身虽然特别tricky,但你的确有在上面签字认可这种行为,我们只能以合同为准。

我晕。但这种情况下我如果选择关卡是很不明智的。因为银行会以我欠款为由,上报给信用局,严重影响我的信用分数——得不偿失。所以我暂时只能从心理上藐视这件事,决定好好工作先赚它一个亿。对于那个不再用得到的gym,权当是自己交了学费。

故事没有结束。半年后我申请到了第一张AmEx(American Express 美国运通)信用卡,AmEx的客服中心还设立在美国的时候(从2016年之后搬去了印度,之后的故事此处省略一万字……),服务态度堪比海底捞火锅!有一次我因为一笔其他交易在电话上与客服谈心,顺便聊到gym的事情,客服建议我,将支付gym的方式换成Amex的信用卡,AmEx没准可以帮我dispute掉。

于是我照做,并提供了其他我不需要继续使用Gold’s gym的证明,这个交易从此没有再发生。不久后我还收到gym经理的一份邮件,假惺惺地问我:你是不是银行卡过期了呀,可以提交一下新的支付方式?我回复不好意思我就是需要去取消。经理的姿态稍微放低了一些,说他可以帮我去取消,但是希望我去Yelp帮刷个好评。我答复,你先取消了吧。

随后,我参考很多Yelp用户的一致做法,给了个差评。

在美国类似的还有timeshare resort(时令性的度假酒店)的scam,一些规模较大的度假集团,比如Wyndham,经常在给客户很多bonus的情况下引诱客户签约,比如赠送国际直飞机票和4-5星级的度假酒店房券。但是因为这个局设消费额度较大,通常是每年几千甚至上万美金,信用卡公司也无法保证如此高额的赔付。市场上还出现了律所专门为timeshare签约的受害者打官司。

所以签合同时一定要看清楚,确认了每个条款、包括脚注再签字。否则一如迷局深似海,从此钱包有个洞。。。。。

二、两年摔不坏的iPhone:信用卡延保

延长保修 (Extended Warranty) 是现在大部分信用卡自带的免费福利,是指当信用卡持卡人用某信用卡全额购买自带保修的商品时,银行或信用卡发卡机构会在厂家所提供的保修期之后,额外延长一倍的原保修期时间。在这个额外的延保期内,满足条件的修理费用由信用卡发卡机构承担。

AmEx在延长保修中优质服务有压倒性的好口碑。如果使用AmEx 信用卡购买了一只新iPhone,手机自带的一年年保修加上可以自动获得的一年延保,相当免费拥有价值$99的Apple Care。Citi(花旗银行)近年来更是将延保的时限增加到了三年。

鉴于手机寿命也刚好是两三年。在美国我都没怎么买过手机壳,因为反正坏了有新的换。。。(嘘)

另外AmEx准入门槛虽然较高,但一旦入门,只要信用记录良好,申请多张毫无压力。不要被那些拿金卡的“装逼er”给吓到,AmEx的金色信用卡其实是张门槛最低的charged card(当月必须还清消费)。只有那张黑色的百夫长卡是需要获得银行邀请才可以申请的。

♥ 此处写给妹子:不要被拿黑卡的人一撩就走。他有可能只是个卖车的(拥有大额的“固定资产”)
♥ 此处写给汉子:我大淘宝有卖十块钱一张的AmEx百夫长卡的卡贴。我就先帮你到这儿了~

三、遗失在中美路上的iWatch:证据的重要性

iWatch刚发布的时候我帮中国的朋友订了一只礼物,托热心人捎回国,结果到了北京才发现只剩下盒子,无从查找到底是哪个环节出了问题。

信用卡还有一个很普遍的福利是购买保护 (Purchase Protection),指购买到的商品在一段时间内若被盗或者损坏,信用卡公司会给与赔偿。

发生遗失之后我联系AmEx申请理赔,这次AmEx都觉得特别为难,因为丢失的状况比较复杂还跨国,我提交了申请一两个月,期间还与AmEx交涉了几次,都没有得到明确回应。

那时候我在上一门商业法的课程,受到启发查询了我所在地警方的网站,以一个非紧急的case来报案。流程很简单,就像填表一样,只需提供基本信息并尽可能详细地说明情况。提交之后很快就收到自动生成的立案回执,两三天之后我接到一位女警官的电话,走流程的模式跟我聊了聊,对于发生这样的遗失表示抱歉和慰问,说虽然现在查找非常困难,但是有任何进展会及时与我联系。

我将立案单传真给了AmEx,三天之后收到了全额理赔。

不论是日常交涉还是工作,出言不逊和消极抵抗都是相对低级的处理办法。请握好对自己的最有利的支持证据。人和商家都是一样,不是不想给你解决,而是需要个理由,在心理或者形式上备案。

四、终极打怪兽秘籍:BBB投诉

在美国无论是在商场还是网购,商家诚信度高,退换货容易且时限长(平均为一个月),售后服务也比较好。如果出现快递、质量等问题,联系商家一般都会得到妥善解决。

不幸遇上了无理取闹的商家,我们可以向BBB投诉,打倒小怪兽。BBB全称为Better Business Bureau(http://www.bbb.org),是一个商业信用协会,会定期公布企业及慈善机构的资信报告及欺诈警示,以维护消费者权益。当接到用户对商家的投诉时,BBB会马上联系商家要求他们在短时间内做出回复。企业为了维护自己的声誉,通常对会对于投诉到BBB的事项作出积极回应。

有次我去加州的时候需要租车并异地还车,由于接近小长假价格略飘,平时我熟悉的几大订车公司和平台的总价格为500-600美金。这时候我查到了在CarRental.com上面,同样条件的租车只要近400刀,缺点是一旦预定,无法取消。 我当时的行程已经非常确定没什么取消的风险,于是我便选择了这家租车平台。在网上预定时,我键入的取车地点是SFO(旧金山)机场。但是当我收到确认预定的时候,显示我需要去距离SFO 30miles以外的OAK(奥克兰)机场取车,交通不便,单程打车也需要一个小时以上,且价格昂贵。我也忘记了具体是网站的哪个trick导致了搜索结果的偷梁换柱,也或许网站就是默认最终的预定结果为制定的目的地及附近。当我联系网站请求更改或退款的时候,他们不置可否,只是告知我网站不接受任何修改和取消。

这比交易联系我干爹AmEx去dispute也无法解决了。我在网上搜了搜,发现有不少用户跟我有相似的经历。于是我去BBB没用多久完整地填写了信息及事件原委,一小时后收到BBB的邮件回执说已经联系商家解决。一天后收到了CarRental.com的全额退款。

BBB的使用也同样适用于经常从美国购物、海淘的盆友。

回国也体验了一把微信/支付宝扫码支付的快捷和顺手。国内的黑科技层出不穷,以致于我经常遭到小摊卖煎饼果子CEO和滴滴打车social大师鄙夷的眼神,还顺道被问一句:你是哪里来的。

祖国科技日新月异。不过一套支付体系的成熟,不仅需要信用机制的建立,归根结底还是应该体系在如何真正保障消费者的权益。

这或许还是一条很长的路,套路辣么多,骗我可要真心噢。

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海外新闻小编

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