美联航取消航班竟不退款？疫情期间遇到“踢皮球”应怎么办

因新冠疫情遭受重创的美联航近日却频频遭到旅客投诉，称他们取消航班后遭遇“踢皮球”，无法马上得到退款。

27岁的电视节目制作人布什（Joe Bushee）就自述了一次不愉快的经历。上周日晚餐前夕，他突然收到一条美联航的短信，写道：“由于目前前所未有的情况影响旅行，您从哈特福德到丹佛的UA366航班被取消了。”

对新冠疫情的担忧让布什早已打定主意取消行程，但他并未马上致电美联航取消航班，因为该航空公司敦促旅客等到航班起飞前72小时再行决定，而布什的航班是周四。

他周一打电话给美联航，原本以为要求退回364美元机票钱是很容易的事，结果却出乎意料，客服告诉他，美联航“目前”不提供退款，他只有两种选择，改乘另一架航班前往丹佛，或接受364美元的积分，12月到期。

布什称，他仔细阅读了美国交通部的规定，该规定要求航空公司在取消航班后，对不可退款的机票应给予全额退款，他还在Twitter上寻求美联航的帮助，但无济于事。

他再次致电美联航，第二名客服证实，他有权获得退款，但是当他尝试该操作时，系统仅显示旅行积分一个选项。这名客服告诉布什，他没有看到任何美联航的官方政策显示不予退款，但此举应是为应对该航空公司损失了“大量收入。”

布什最终要求与主管对话，并威胁要提起诉讼，对方终于答应给他退款。

他表示，这通经历最令人沮丧的部分是：“似乎没人知道为什么我无法获得退款。”

鉴于新冠疫情给航空业带来重创，没有一家主要美国航空公司对外宣传会给所有航班遭取消的乘客提供全额退款，它们通常会优先提供改签航班或旅行积分。但若乘客要求，美国航空、达美、和西南航空还是会给国际或国内航班的旅客提供退款。

交通部发言人称，政府的规定没有改变：如果航空公司取消航班，而旅客选择不接受改签，则有权要求退款。

据了解，目前美联航暂行的政策是 ：

国内航班：对于在美国境内被取消的航班，美联航不会提供退款，除非他们的计算机系统自动分配的新航班将您的出发或抵达时间延迟了六个小时以上。如果没有，并且您不想改签，您将获得与机票等值的旅行积分。 交通部的政策并未提及取消航班后退款的时间表。对于因计划变更而导致的重大延误，有单独的退款政策。

美联航国内退款政策的唯一例外：受新冠病毒的影响，取消了飞往目的地的整个航线。这些旅行者可以收到全额退款。美联航女发言人斯科特（Leslie Scott）说，到目前为止，这份名单只包括加州的Mammoth 湖。

国际航班：美联航将国际航班旅客的退款推迟最多一年发放。航班被取消的旅客将会获得与机票价值相等的抵用券，如果他们在购票之日起一年内不使用该机票，他们才可以拿到全额退款。

那么，若您遭遇航班取消，航空公司不退钱应该怎么办呢？

1.致电航空公司代表（最好在深夜，以减少等待时间）或通过社交媒体，并引用DOT政策。要有礼貌，不要不尊重客服。

2.记录所有的谈话内容。准备好自己航班的日期、航班号和预定号，并记下所有与您通话的客服名字和职称以及通话的时间日期。

3.向航空公司提出正式投诉，并复制DOT和欧盟（如果适用）等监管组织的规章。

4.与您的信用卡公司联系以寻求潜在的帮助。